Проект повышения лояльности потребителей услуг на фирме «Nicko Travel Services»

A. Высокая стоимость – высокая частота покупок. В данный сегмент входит одна компания;

B. Высокая стоимость – низкая частота покупок (7 компаний);

C. Низкая стоимость – низкая частота покупок (5 компаний);

D. Низкая стоимость – высокая частота покупок (7 компаний).

Инструментом, позволяющим получить полную и систематизированную информацию о покупателях и составить метрики индивидуальной прибыльности, является дисконтная программа, которая будет разработана программистом специально для агентства «Нико Трэвел Сервисез». Принцип работы таких программ заключается в следующем: потребитель, становясь участником программы поощрения клиентов, втягивается в систему «накопления призовых очков (баллов, бонусов). С каждой покупкой туристского продукта/услуги потребителю выдается определенное количество баллов, которое зависит от стоимости туристского продукта/услуги . Принимать участие в дисконтной программе будут 15 компаний, вошедшие в сегмент А, В и D. Начисление баллов будет проходить по следующей схеме: при стоимости покупки от 1000р. потребитель агентства «Нико Трэвел Сервисез» получает 1 балл, затем по нарастающей. Словосочетания паронимы примеры

Потребитель не получает подарок «не отходя от кассы». Для того, чтобы получить в личное пользование ту или иную вещь, ему нужно совершить несколько покупок и накопить нужное количество бонусов. Чем больше поощрительных очков на счету у потребителя, тем лучше подарок, который он получит. Кроме того, сам подарок должен быть интересен потребителю. То есть, предприятиям предлагать бонусное поощрение, позволяющее накапливать очки и выбирать тот подарок, который им нужен. В результате у потребителя складывается ощущение, что чем больше он тратит, тем больше получает (зарабатывает). Радость от осознания того, что бонусный счет растет, а заветный подарок приближается, заставляет потребителя увеличивать среднюю сумму покупки, и тратить больше денег там, где он получает призовые очки [2;57-59]. При накоплении суммы равной 200 баллов и более потребитель принимает участие в накопительной системе скидок, предлагающей 6 уровней:

- скидка 2% , если на персональном счету клиента от 200 до 500 баллов;

- скидка 3% , 501-800 баллов;

- скидка 4% , 801-1100 баллов;

- скидка 5%, 1101-1400 баллов;

- скидка 6%, 1401-1700 баллов;

- скидка 7%, 1701-2000 баллов.

Или получает подарок от компании – это бытовая, аудио и видеотехника. При достижении порогового количества накопленных 2000 баллов потребитель входит в число «Золотых клиентов». За что получает бесплатное визовое обслуживание в течение года и поездку на 3 персоны в Тайланд. Срок действия дисконтных карт не ограничен. Данная программа скидок и бонусов действует в течение одного года. Дальнейшее внедрение программ лояльности корпоративных клиентов рассматривается руководителем компании «Нико Трэвел Сервисез».

Если потребитель не расценивает свои шансы на получение выгоды как реальные, он перестает «играть» в вашу игру, становится пассивным участником. Переход потребителя в пассив означает, что программа лояльности перестала работать. В этом плане необходимо внедрять коалиционные программы лояльности, когда очки по дисконтной карте туристского агентства «Nicko Travel Services» можно получить в нескольких неконкурирующих предприятиях, получая возможность быстро накопить на подарок. Например, при поселении в гостиницах «Татарстан», «Швейцарский дом» и «Камаз»; при отдыхе на загородной базе «Федотово», «Травинка», которая принадлежит клубу «Батыр», что также позволит получить бонус при посещения клуба. Схема получения баллов в гостиницах будет эквивалентно получению баллов как в самой компании «Нико Трэвел Сервисез». Введение программ лояльности должно обязательно сопровождаться постоянным контактом с потребителем. Надо объяснять клиентам агентства, что именно они получат, участвуя в программе, какие выгоды и привилегии их ждут. Лучше, если потребитель будет иметь несколько возможностей задавать вопросы. Здесь необходима работа с менеджерами по продажам по трем источникам: по телефону, по электронной почте, а также в режиме онлайн на сайте www.nchnicotur.ru. Чем чаще разговаривать с потребителем, тем более ценным клиентом он себя чувствует. Специальные предложения, подарки ко дню рождения, поздравления с праздниками – все это необходимо, чувствовать себя нужным. Если клиент агентства чувствует постоянную заботу о себе, он будет приносить фирме все больше денег.

4. Постоянного улучшения качества обслуживания. Умение встать на сторону клиента, посмотреть на работу агентства его глазами, разрешить в его пользу нестандартную ситуацию, внимательно выслушать и терпеливо обслужить. Необходимо набраться терпения и научиться искренне говорить комплименты. Всегда можно найти что-то хорошее в человеке и при общении сделать акцент именно на этом – тогда и покупка больше, и покупатель доволен.

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6

>