Персонал торгового предприятия – важнейший фактор успешных продаж
Психологическую подготовленность продавца можно представить следующим образом:
• знание им основ психологии личности потребителя;
• понимание особенностей поведения потребителей;
• понимание психологического механизма выработки и принятия покупательского решения;
• умение поддерживать с клиентами эффективное общение, стимулировать совершение покупки;
• способность к успешной самоорганизации своего профессионального поведения.
Профессиональный работник сферы торговли является в какой-то степени практическим психологом.
Одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность – все это во многом определяет эффективность первого контакта.
Внешний облик продавца.
Многие работодатели, подбирая людей на должность продавца, преднамеренно и настойчиво отдают предпочтение девушкам и молодым женщинам с привлекательными чертами лица. Такой подход представляется чересчур упрощенным.
Своей манерой поведения, всем своим видом продавец прежде всего должен располагать к себе.
И здесь не имеет большого значения наружность как таковая: ни сами черты лица, ни цвет волос или кожи, ни рост или особенности фигуры. Важен общий облик, который складывается из многих элементов.
В первую очередь это выражение лица.
Оно может быть располагающим или настораживающим.
Располагающее выражение лица |
Настораживающее выражение лица |
Дружелюбное |
Угрюмое |
Спокойное |
Недовольное |
Уважительное |
Злое |
Веселое |
Агрессивное |
Доброе |
Расстроенное |
Открытое |
Испуганное |
Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо. Для продавца важно «держать лицо» – даже если он устал или расстроен предыдущим клиентом. Выражение лица отражает; эмоционально-психологическое состояние человека, его общий жизненный настрой и текущие переживания. Так как каждый миг существования вмещает переживание человеком всей своей жизни в целом, то это откладывает определенный отпечаток на выражение лица. Наблюдательный посетитель может многое прочитать на лице продавца. Выражение лица сотрудника может укрепить у клиента чувство доверия к фирме, но может и поколебать его.
Прическа и макияж также являются неотъемлемыми элементами внешнего облика работника сферы торговли и услуг. Здесь важны сдержанность и чувство меры. Необходимо учитывать индивидуальность человека, подчеркнуть и усилить те его черты, которые вызывают располагающий эффект.
Осанка продавца очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
Крайне нежелательно, чтобы обслуживающий персонал казался покупателю на одно лицо.
Деловая одежда – часть карьерного успеха.
Одежда продавца прежде всего подчиняется требованиям делового стиля. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках бизнес-этикета. Следуя бизнес-этикету, вы создаете удобство и для себя, и для других людей. Поведение и одежда должны служить отражением корпоративной культуры вашей компании. Она должна быть удобной, отвечать санитарно-гигиеническим нормам, соответствовать специфике продаваемых товаров, форме обслуживания.
Одежда помогает продавцу в его напряженной и нервной работе. Лучше всего, если в этой одежде сочетаются строгость и свобода, которые позволяют продавцу чувствовать себя естественно в течение всего рабочего дня.
Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда – составной элемент успеха продавца.
Постоянно находясь среди людей, продавец хочет достойно и приятно выглядеть. Это придает ему дополнительную уверенность и помогает в работе.