Конфликт с посетителем. Этапы преодоления конфликта:

Конфликт с посетителем – обострившееся противоречие во взаимоотношениях торгового персонала с посетителем магазина, нарушение нормального течения диалога, сопровождающееся взаимными упреками и обвинениями, оскорблениями и угрозами.

Конфликты с клиентами в сфере торговли и обслуживания – неизбежны.

Разумеется, они всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами. Однако нельзя видеть в конфликтах только отрицательную сторону.

Конфликты многому учат!

Их успешное разрешение позволяет торговому персоналу выявить и устранить ряд недостатков в своей работе.

Особенности конфликта продавца с посетителем определяются, прежде всего, тем, что он протекает в рамках мобильного общения. Поэтому этот конфликт может вспыхнуть внезапно и продолжаться всего несколько минут. Его динамика скоротечна.

Однако из этого не следует, что такой конфликт переносится легче. Важна не его хронологическая длительность, а психологическая напряженность и значимость этого события.

Сердцевину конфликта составляет столкновение интересов, позиций, требований участников общения. Они выдвигают взаимные упреки и обвинения, решительно отвергают доводы друг друга, сознательно идут на обострение ситуации. Нарушается нормальное течение диалога. Собеседники превращаются в неуступчивых оппонентов.

Обстановка мобильного общения провоцирует оппонентов к незамедлительной реакции и поспешным действиям. Здесь нет времени обдумывать каждый свой шаг, просчитывать возможные последствия. Многое здесь совершается спонтанно, в запале борьбы.

Случается, что конфликтующие стороны готовы прибегнуть к взаимным оскорблениям и даже угрозам.

Понятно, что разросшийся конфликт приводит к срыву покупки.

Каковы причины возникновения конфликтов между продавцами и посетителями?

Прежде всего, предпосылкой возможных конфликтов между ними является определенная противоположность их экономических интересов: продавец заинтересован в том, чтобы выгоднее продать свой товар, покупатель – чтобы купить товар лучше и дешевле.

Поэтому неизбежна некоторая настороженность сторон друг к другу, изначальная предубежденность. На таком социально-психологическом фоне конфликты возникают достаточно легко.

Причины конфликтов можно условно разделить на две группы:

объективные причины и субъективно-личностные.

К объективным причинам-условиям отнесем следующее:

• неудобное расположение прилавков и касс;

• теснота и духота в магазине;

• плохое освещение в торговом зале;

• низкое качество товаров;

• отсутствие упаковочного материала;

• отсутствие сдачи у кассира;

• загруженность продавцов из-за наплыва посетителей;

• невозможность внимательно и подробно ознакомится с продукцией;

• плохие условия для демонстрации вещи или устройства в работе.

Устранение подобных причин от продавца непосредственно не зависит. Это те объективные внешние факторы, которые могут вызвать недовольство и возмущение посетителей, а персонал поставить в затруднительное положение.

Сегодняшний российский потребитель быстро привыкает к комфорту. Любые малые неудобства, испытываемые в магазине, могут спровоцировать конфликт.

К субъективно-личностным причинам следует отнести некоторые особенности поведения посетителя, и продавца:

• агрессивность, раздражительность и усталость людей;

• их плохое самочувствие;

• пренебрежительное отношение к собеседнику;

• грубость и бестактность в общении;

• невнимательность друг к другу.

Устранение этих причин зависит от волевых усилий и продавца, и посетителя, от их общей культуры и способности к самоконтролю.

Конфликт продавца с посетителем носит обычно ситуативный характер, не имея какой-либо предыстории. Эти люди впервые вступили в контакт и не имеют по отношению друг к другу накопившихся обид.

Конфликт в общении продавца и посетителя, как правило, возникает из-за малозаметного эпизода – небольшой ошибки или неточности в действиях торгового работника, например:

• продавец ничего не ответил на вопрос посетителя;

• посетителя обидела реплика продавца;

• посетителю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

• посетителю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;

• продавец посчитал, что требования клиента выходят за рамки правил торговли;

• продавцу показалась оскорбительной манера обращения к нему посетителя;

• продавец заподозрил посетителя в попытке похитить товар. Неблагоприятное совпадение объективных и субъективно-личностных причин создает удобную почву для возникновения конфликта. Если конфликт не удалось предотвратить, продавцу надо умело и быстро преодолеть его. Все зависит от тактики поведения продавца в конфликтной ситуации. Она может быть различной.

Игнорирование.

Тактика игнорирования заключается в том, что продавец никак не реагирует на эмоциональную вспышку посетителя, делая вид, что ничего особенного не происходит. Не отвечает на упреки, обвинения, выпады оппонента.