Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

Внутреннее обслуживание

[4] - услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации. Услуги такого рода включают такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание. Клиентами в данной системе являются различные отделы предприятия, нуждающиеся в этих услугах. запчасти для борон БДТ-7 7А, оо в россии

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако, если последнее сосредотачивается на самой сущности отношений между производителем и потребителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый во времени характер.

Однако приведенные классификации не всегда четко позволяют проследить и определить истинную природу и характеристики конкретного сервисного бизнеса. Содержательным и информативным является использование аналитических матриц, типа матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами для классификации услуг. Например, К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:

а) Матрица «Природа предоставления услуги» (рис.1.3). Предоставление услуги в соответствии с данной матрицей определяется действиями по предоставлению услуги (осязаемые/неосязаемые), а также объектом воздействия (человек в физическом смысле или ментальное воздействие/вещи).

б) Матрица «Доставка услуг» (рис. 1.4). Взаимодействие потребителя и организации - (потребитель «идет» к организации/организация «идет» к потребителю/расстояние вытянутой руки). По оси абсцисс отложены места получения услуг (единичные /многочисленные).

Объект воздействия

Люди

Вещи

Действия по предоставлению услуг

Осязаемые

Стрижка;

Обед в ресторане

Химическая чистка;

Фрахт

Неосязаемые

Образование;

Театральная премьера

Банковская услуга;

Юридическая консультация

Рисунок 1.3 - Природа предоставления услуг по К. Лавлоку

Места получения услуг

Единичные

Многочисленные

Взаимодействие потребителя и организации

Потребитель «идет» к организации

Театр

Сеть ресторанов фаст-фуд

Организация «идет» к потребителю

Скорая помощь

Такси

Расстояние «вытянутой руки»

Дистанционное обучение

Mail (поисковая система)

Рисунок 1.4 – Доставка услуг по К. Лавлоку

в) Весьма показательна матрица, устанавливающая степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании (рис. 1.5).

Степень контакта с клиентами

Низкая

Высокая

Степень участия клиентов

Высокая

Самообслуживание

Ремонт оборудования, содержание жилья

Низкая

Химчистка, телевидение

Ремонт бытовой техники

Рисунок 1.5 – Степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании по Р. Чейзу

г) Матричный подход по критериям целей получения и источникам оплаты за приобретение услуг (рис. 1.6) позволил В. Николайчику классифицировать деловые услуги. При таком подходе деловые услуги являются интегрирующими, то есть включающими институциональные и потребительские услуги.

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5

>