Отличие услуги от материально-вещественного товара

Услуги можно охарактеризовать по контрасту с материально-вещественным товаром. Материально-вещественный товар – это осязаемый объект, который может быть создан и продан или использован позже. Услуга является неосязаемым и скоропортящимся продуктом. Она создается и потребляется одновременно или почти одновременно. Эти определения могут показаться достаточными, однако они несколько упрощает реальный мир услуг и применимы далеко не ко всем услугам. Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг приведены в таблице 3.1. УЗИ сосудов шеи на naedine-n.ru/ultrazvukovoe-issledovanie/uzi-sosudov-shei/

Таблица 3.1 - Отличительные характеристики материально-вещественных товаров и услуг

Материально-вещественные товары

Услуги

- вещь

- деятельность, процесс

- осязаемость

- неосязаемость

- материализация в вещи, могут накапливаться

- процесс, деятельность не могут накапливаться

- производство, хранение и распределение отделено от потребления

- производство и потребление осуществляются одновременно

- потребитель не участвует в производстве

- потребитель участвует в производственном процессе

- передача собственности

- нет передачи собственности

- однородные ресурсы и получаемые товары

- неоднородность (изменчивость) потребляемых ресурсов и результатов

- редко индивидуальные товары

- индивидуальность услуг

- товар получает только один покупатель единожды

- одну и ту же услугу можно несколько раз перепродать разным покупателям

- качественно определены

- неопределенность качества

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, то есть быть в определенном диапазоне. Однако укажем еще на ряд важных отличий:

· Для услуг характерна большая вовлеченность потребителей в производственный процесс. Поведение и опыт потребителя могут способствовать или препятствовать скорости и эффективности процесса обслуживания.

· Сотрудники компании иногда считаются неотъемлемой частью услуги. Это приводит к необходимости нанимать сотрудников, обладающих не только техническими навыками, но и навыками общения с людьми.

· Потребителю сложно оценить качество многих услуг, поэтому необходимо постоянно повышать уровень информированности потребителей и формировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом.

· Для сферы услуг важен временной фактор. Необходимо понимать, что потребитель ограничен во времени и значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются им негативно. Поэтому необходимо принимать меры для более быстрого обслуживания, увеличения рабочего дня, подумать о возможности обслуживания по схеме 24/7 (24 часа в сутки без выходных).

Перейти на страницу: 1 2

>