Модель ценности услуги

При этом А. Разумовская и В. Янченко выделяют, что сервисная компания в процессе своей коммерческой деятельности продает не только профильные и сопутствующие услуги, но и «себя» как надежного и выгодного партнера. В результате компания реализует, по сути дела, четырехуровневую систему продаж услуг (табл. 4.1). https://remont-ekspert.ru/1885-osnashhenie-kuxon-zavedenij-obshhestvennogo-pitaniya.html

Таблица 4.1 – Четыре уровня системы продажи услуг

Уровень

Что продается

Что покупается

Цель

1 Компания

Бренд

Имидж, общее доверие к компании

Сделать окружение более дружественным

2 Компания

Ассортимент услуг и его привлекательные особенности

Понимание эксклюзивности, элитарности и особой полезности услуг компании

Формирование в сознании потенциальных потребителей высокого уровня полезности услуг компании, четкое позиционирование услуг по отличиям от конкурентов и преимуществам перед ними

3 Центр прибыли (филиал)

Отличительные особенности услуг каждого филиала

Полезность по цене, по месту, по времени

Формирование потребительского поведения, направленного на филиал / представительство или компанию

4 Бизнес-единица (специалист)

Отличительные особенности

Психологический комфорт

Формирование покупательского поведения, направленного на профильного специалиста

Отметим, что перечисленные потребительские факторы формируют общую ценность услуги, которая представляет единство ее качества в профильной области и потребительских свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности конкретного потребителя.

Ценность услуг сервисная компания формирует на протяжении всего процесса взаимодействия с клиентом, преимущественно через сотрудников первой линии. На рисунке 4.3 приведены основные внутренние факторы, влияющие на общую ценность обслуживания в сервисной компании.

Рисунок 4.3 - Основные факторы, влияющие на показатели профильного качества и удовлетворенность клиента полученными услугами

Факторы сгруппированы таким образом, что:

· в левой ветви, «профильной», находятся факторы, определяющие ценность предлагаемой профильной услуги;

· в правой «маркетинговой», перечислены «надстроечные» факторы, то есть повышающие общую ценность услуги.

Таким образом, сервисная организация может создавать ценность для покупателей, улучшая качество услуги. Когда цена в стоимостном выражении снижается, покупатели обычно воспринимают это как повышение в ценности.

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5

>