7.4.2 Управление кризисными ситуациями

.

Гостиницы работают 24 часа в сутки. Менеджеры должны быть постоянно готовы , что может произойти что-нибудь непредвиденное. Программа управления кризисными ситуациями должна уменьшить негативный эффект таких событий.

Первый шаг в управлении кризисными ситуациями – принять все меры предосторожности против происшествий. Если же кризисная ситуация наступила, хорошая коммуникация с прессой может ослабить влияние негативного паблисити.

При управлении информацией во время кризиса наиболее важны 4 аспекта. 1) Компания должна назначить представителя для общения с медийными средствами. Остальных сотрудников следует проинструктировать, чтобы они отсылали представителей прессы , которые к ним обращаются , по всем вопросам к этому человеку. В результате этого можно Быть твердо уверенным, что компания представит один варианта рассказа о событиях. 2) этот человек должен выступать, основываясь только на фактах. 3) Если у гостиницы есть PR-агенство, следует с ним немедленно связаться. 4) Наконец, компании следует уведомить прессу о факте кризиса и далее своевременно ее информировать о развитии событий.

После того, как кризис закончился, руководство должно всесторонне проанализировать ситуацию. Можно ли было предотвратить кризис, а если да, то как? Действовали ли сотрудники должным образом? Насколько хорошими были отношения с медийными средствами? Чему мы научились в результате кризиса , и как это поможет в нашей деятельности в будущем?