Поведения потребителей деловых услуг

Реализация интересов дела определяется должностью, статусом и ролью конкретного лица в организации (фирме) и в группе закупки.

• Покупатель («снабженец») заинтересован в надежности производителя, характеристике предлагаемой ему провайдером продукции, выгодных условиях приобретения услуги (модели предложения), низкой стоимости, коротких сроках и других коммерческих параметрах. Технико криминалистическая экспертиза документов лекция 11 теория и практика технико.

• Пользователь ожидает от приобретения качества, удобства, простоты в процессе потребления. Ему важна не сама услуга, а результат, который позволит достичь намеченной цели, выполнить порученную ему руководством работу, облегчить выполнение своих должностных обязанностей, упростить свою функциональную деятельность. Его больше интересуют не коммерческие, а производственно-потребительские параметры.

• Влиятельное лицо («эксперт») обычно озабочен собственным статусом в организации, возможностью укрепить свое положение или усилить свое влияние.

•Лицо, принимающее (утверждающее) решение, интересует в первую очередь капиталоемкость, окупаемость затрат, полезный эффект с точки зрения стратегических целей. Его беспокоит, каким образом покупка отразится на корпоративном состоянии и дальнейшей деятельности.

•«Референты» («привратники») часто стремятся занять положение влиятельного лица. Поэтому их поведение может развиваться, как правило, в трех направлениях.

1. Поддерживать влиятельное лицо, чтобы добиться его покровительства и последующей за этим выгоды.

2. Противодействовать влиятельному лицу, чтобы в будущем при его смещении занять его место.

3. Беспристрастно выполнять свои обязанности. Это лучший, но наиболее редкий тип поведения.

Среди основных факторов, определяющих неадекватное восприятие различными должностными лицами интересов дела, можно выделить следующие.

1

Воспринимаемый риск

Воспринимаемый риск может выступать в двух формах:

• функциональный риск, например, в виде неопределенности в отношении потребительской ценности услуги (модели предложения) или полезности, эффективности деятельности провайдера;

• психологический риск, например, в виде критики, исходящей от начальства и коллег по работе.

Воспринимаемый риск выступает сильнейшим стимулятором информационной обоснованности и коллективизации принятия решений. Ответственные за закупку лица для того, чтобы лишний раз перестраховаться и снизить неопределенность задачи, стремятся собрать максимум доступной информации об альтернативных услугах (моделях предложения) и о конкурирующих провайдерах. Чтобы переманить клиентов, страдающих различного рода фобиями, со стороны торгового персонала сервисных структур требуется кропотливая подготовительная работа.

2

Политические соображения

На решение о привлечении того или иного провайдера к обслуживанию может существенно повлиять наличие в системе предприятия-клиента различных политических группировок. Конфликт между подразделениями или должностными лицами может выразиться в форме образования лагерей, интригующих и даже враждующих между собой по вопросам приобретения определенных товаров и услуг.

В конечном итоге решение о закупке может быть принято не с учетом оптимальности параметров делового обслуживания и условий производственно-коммерческого сотрудничества, а исходя из победы одной из интригующих сторон над другой.

3

Личные симпатии и антипатии

Различным участникам группы закупки могут персонально нравиться одни представители провайдеров или сами провайдеры и не нравиться другие. Такой нерациональный, но все же имеющий место фактор может повлиять на выбор продуцента, особенно в тех ситуациях, когда конкурирующие услуги (модели предложений, системы обслуживания) слабо отличаются друг от друга.

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6

>